1. Nguyên tắc giải quyết
Công ty Cổ phần Công nghệ AZC Global Holdings tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng trên nguyên tắc thiện chí, khách quan, kịp thời, bảo mật và phù hợp với pháp luật.
2. Kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại bằng một trong các phương thức:
• Email: azcteam.help@gmail.com;
• Hotline: 0909769316.
Đây là các kênh chính thức để AZC Mart ghi nhận, xác minh và phản hồi. Khách hàng nên lưu lại nội dung trao đổi hoặc mã tiếp nhận để thuận tiện theo dõi.
3. Thông tin cần cung cấp
Để xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:
• Họ tên, số điện thoại hoặc email dùng khi đặt hàng;
• Mã đơn hàng, tên sản phẩm hoặc combo;
• Nội dung và thời điểm phát sinh vấn đề;
• Yêu cầu xử lý mong muốn;
• Hình ảnh, video, chứng từ thanh toán, biên nhận giao hàng hoặc tài liệu liên quan nếu có.
AZC Mart chỉ yêu cầu thông tin cần thiết cho việc xác minh và không yêu cầu mật khẩu, mã OTP hoặc chuyển tiền để tiếp nhận khiếu nại.
4. Quy trình xử lý
Bước 1 – Tiếp nhận: AZC Mart ghi nhận nội dung qua kênh chính thức và tạo thông tin theo dõi.
Bước 2 – Phản hồi ban đầu: trong thời hạn tối đa 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu, AZC Mart xác nhận đã tiếp nhận, thông báo thông tin cần bổ sung nếu có và cung cấp thời gian giải quyết dự kiến.
Bước 3 – Xác minh: AZC Mart đối chiếu dữ liệu đơn hàng, thanh toán, đóng gói, giao nhận và tài liệu khách hàng cung cấp; đồng thời làm việc với bên liên quan khi cần.
Bước 4 – Đề xuất phương án: tùy tính chất vụ việc, phương án có thể gồm giải thích, điều chỉnh thông tin, giao bù, đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền, bảo hành, bồi thường theo thỏa thuận hoặc biện pháp hợp pháp khác.
Bước 5 – Thông báo kết quả và đóng vụ việc: AZC Mart thông báo kết quả, căn cứ xử lý và hướng dẫn thực hiện. Vụ việc được đóng khi phương án đã hoàn tất hoặc các bên không còn yêu cầu hợp lý cần xử lý.
5. Thời gian giải quyết dự kiến
• Vấn đề về tài khoản, thông tin đơn hoặc tư vấn thông thường: trong 03 ngày làm việc;
• Vấn đề về giao hàng, thiếu hàng hoặc trạng thái đơn: trong 05 ngày làm việc;
• Vấn đề về chất lượng, đổi trả, bảo hành, thanh toán hoặc hoàn tiền: trong 07 ngày làm việc;
• Vụ việc phức tạp cần giám định, xác minh nhiều bên hoặc có dấu hiệu gian lận: dự kiến không quá 15 ngày làm việc.
Thời hạn được tính từ khi AZC Mart nhận đủ thông tin cần thiết. Nếu chưa thể hoàn tất trong thời gian dự kiến, AZC Mart thông báo lý do, công việc đang thực hiện và thời gian dự kiến tiếp theo. Trong quá trình xử lý kéo dài, AZC Mart cập nhật tiến độ ít nhất một lần trong mỗi 05 ngày làm việc.
6. Theo dõi và bổ sung thông tin
Khách hàng có thể theo dõi bằng mã đơn hàng, số điện thoại, email hoặc nội dung trao đổi Zalo đã dùng để gửi yêu cầu. AZC Mart có thể đề nghị bổ sung bằng chứng hợp lý nhưng không từ chối tiếp nhận chỉ vì khách hàng chưa cung cấp ngay toàn bộ tài liệu.
7. Quyền của khách hàng và trách nhiệm của AZC Mart
Khách hàng có quyền được biết tiến độ, nhận giải thích rõ ràng, cung cấp thêm chứng cứ, đề nghị xem xét lại kết quả và bảo vệ dữ liệu cá nhân trong quá trình giải quyết.
AZC Mart có trách nhiệm lưu hồ sơ cần thiết, phối hợp với bên liên quan, bảo đảm nhân sự tiếp nhận và không hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo hoặc khởi kiện hợp pháp của khách hàng.
8. Xem xét lại và giải quyết tranh chấp
Nếu không đồng ý với kết quả lần đầu, khách hàng có thể yêu cầu AZC Mart xem xét lại qua một trong các kênh tại Mục 2, nêu rõ nội dung chưa đồng ý và tài liệu bổ sung.
Trường hợp không đạt được thỏa thuận, các bên ưu tiên thương lượng, hòa giải. Khách hàng có quyền đề nghị cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật Việt Nam.
9. Bảo mật và phòng chống giả mạo
Thông tin khiếu nại chỉ được sử dụng cho mục đích tiếp nhận, xác minh, giải quyết, thực hiện nghĩa vụ pháp lý và cải thiện chất lượng dịch vụ.
AZC Mart không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã bảo mật thẻ hoặc nộp phí để được giải quyết khiếu nại. Khách hàng cần liên hệ đúng Zalo, email và hotline được công bố trên website.